Психология мастера и клиента

Психология мастера и клиента Нейл-мастеру крайне важно выстроить доверительные отношения с каждым клиентом. Во-первых, дружественная атмосфера будет приятна и мастеру, и клиенту. Во-вторых, от поведения мастера зависит, станет ли клиент постоянным, будет ли рекомендовать его услуги знакомым или, покинув салон, навсегда забудет туда дорогу.

1. Позаботьтесь о чистоте и безопасности

Для начала подготовим почву. Общаться будет проще, если убрать барьеры из страхов и опасений.
Аккуратно работайте с фрезами, кусачками и пушером, чтоб случайно не причинить боль. Клиент может остаться в восторге от маникюра, но воспоминания о том, как мастер грубо дергал за пальцы и поранил кожу кусачками, могут стать причиной не прийти к вам снова.
Соблюдайте чистоту на рабочем месте. Если клиент увидит, что поверхности «вылизаны» до блеска, а инструмент стерилизуется в специальном оборудовании, доверие к вам возрастет. Все, что можно сделать одноразовым, должно быть одноразовым: перчатки, салфетки и апельсиновые палочки.
Подумайте и о своей гигиене. Маска и перчатки – это не только показатель профессионализма, но и элементарная забота о собственном здоровье. Не будет лишним и ношение спецодежды – халата или фартука.

2. Покажите «высший пилотаж» сервиса

Работники сферы услуг знают, что качественный сервис – залог любви и верности клиента. Что же можно сделать, чтоб клиент почувствовал вашу заботу?
  1. Напомнить о записи. За день до процедуры позвоните клиенту и предупредите о предстоящем маникюре. Старайтесь дозвониться, ведь СМС или сообщение в WhatsApp клиент может не заметить.
  2. Создать уют. Проявите гостеприимство – угостите чаем или кофе, поставьте на входе вазу с конфетами.
  3. Скрасьте время ожидания. Если клиент пришел заранее или вам нужно время для подготовки рабочего места, предложите посмотреть телевизор или полистать журналы. По возможности включите бесплатный wi-fi.
  4. Обеспечьте физический комфорт. Клиенту должно быть удобно. Поможет мягкий стул нужной высоты и удобное расположение лампы для полимеризации.
  5. Заведите индивидуальные инструменты для постоянных клиентов. Личные пилочки, бафы, фрезы – это, первую очередь, ваша гарантия безопасности. А вообще, персональное отношение к себе ценят все.
  6. Подумайте об удобных способах оплаты. Позаботьтесь о том, чтобы услугу можно было оплатить по безналу, например, скинуть деньги на банковскую карту. Если вы принимаете только наличные, всегда имейте сдачу. Можно просить клиентов по пути к вам разменивать крупные купюры. 
  7. Дарите памятку новым клиентам. Составьте памятку: когда можно мочить руки после маникюра, как ухаживать за ногтями и т.д. Распечатайте ее и выдавайте новичкам. Это чуточку упростит жизнь клиента после визита.

3. Найдите подход к каждому клиенту

А сейчас немного психологии. На маникюр может записаться кто угодно и в каком угодно настроении. Ваша задача как мастера – не только качественно выполнить свою работу, но и найти с человеком общий язык. Давайте рассмотрим типичных проблемных клиентов и попробуем расположить к себе каждого из них.

Статусный клиент

Такой клиент с порога дает понять: перед вами солидный человек. Он требует к себе соответствующего отношения – уважения, а иногда и подчинения.
В чем опасность? Статусный клиент знает себе цену и рассчитывает получить самое лучшее. Почувствовав «дешевизну», он не станет скрывать презрения и может перейти на грубость.
Как себя вести? «Статуснику» нужно сразу дать понять, что вы предлагаете самые качественные материалы, а о вашем мастерстве ходят легенды.

Педант

Он сдержан, придирчив и недоверчив. Педант задает много вопросов про обработку инструментов и марки материалов, которыми вы пользуетесь. Во всем выискивает недостатки.
В чем опасность? Такой клиент будет стараться подловить вас хоть на чем-то, будь то пыль на столе или разные бренды базы и топа. А уж если это удастся, ждите гневный отзыв!
Как себя вести? Наберитесь терпения и ответьте на все вопросы. Покажите весь ассортимент гель-лаков, дайте профессиональные советы. В общем, докажите, что вы – эксперт, и волноваться не о чем.

Интроверт

Интроверт ведет себя холодно и отстраненно. Он старается не привлекать к себе внимания и по большей части молчит.
В чем опасность? Опасности как таковой нет. Проблема в том, что если интроверта донимать расспросами и бессмысленными разговорами, он может больше не вернуться.
Как себя вести? Он не хочет поболтать? И не надо. Включите ненавязчивую музыку и сконцентрируйтесь на работе.

Экстраверт

Этот типаж – полная противоположность предыдущего. Он готов болтать без умолка и постарается обсудить с вами все: от цен в «Пятерочке» до здоровья троюродной тети.
В чем опасность? Экспрессия и бесконечные разговоры экстраверта могут утомить и отвлечь от главного – работы.
Как себя вести? Поддержите беседу. Но не забывайте про чувство такта и не скатывайтесь до обсуждения «запретных» тем.

Клиент-коллега

Да-да, нейл-мастера тоже любят хороший маникюр и часто обращаются за услугами к коллегам. Делает вид, что знает всё, и, скорее всего, так оно и есть.
В чем опасность? Ваши взгляды на профессиональные вопросы могут не совпадать, а это – повод для конфликта.
Как себя вести? Не спорить, а деликатно перевести разговор в другое русло. Можно не говорить о работе вообще или обсудить нейтральные темы, например, тренды в нейл-дизайне.

Хитрый экономист

Этот клиент будет торговаться до последнего: просить скидку, предлагать бартер, искать недостатки, чтоб сбить цену. Коронная фраза: «Мне однотоночку! А может, еще пару стразиков? В смысле, доплатить?»
В чем опасность? С таким клиентом вы рискуете остаться в минусе. Если же вас не удалось сломить, и «экономист» заплатил полную стоимость, будьте готовы получить негативный отзыв.
Как себя вести? При обсуждении цены не прячьте голову в песок. Честно расскажите принцип вашего ценообразования. Упомяните, сколько стоит оборудование, инструменты, расходники, обучение, аренда студии / места (если работаете не дома).

Вечно опаздывающий клиент

Несмотря на предварительную запись, такие клиенты редко приходят вовремя. Приготовьтесь услышать миллион оправданий, которые сложно даже вообразить.
В чем опасность? Из-за опоздания может не хватить времени на хороший дизайн, и клиенту придется довольствоваться однотонным покрытием. Или пострадают следующие клиенты – им придется ждать, пока вы закончите с этим.
Как себя вести? Возьмите дело в свои руки: в день приема уточните, будет ли клиент в назначенное время или заранее заложите на его обслуживание больше времени.

Список «стоп-тем» в разговоре с клиентом

     ✓ Обсуждение работ других мастеров: «Ну кто же наносит кислотный праймер под гель-лак? Сразу видно, что ваш прежний мастер – дилетант!»
     ✓ Не обсуждать вкус клиента: «Давайте лучше остановимся на ручной росписи, эти слайдеры – прошлый век».
     ✓ Не обсуждать стоимость маникюра: «А что такой дешевый дизайн выбрали? Может, добавим пару-тройку страз?»
     ✓ Обсуждать других клиентов: «С вами очень комфортно, вот на прошлой неделе приходила ко мне одна клиентка…»
     ✓ Заострять внимание на физических недостатках: «Вот у вас руки полные, вам такая форма ногтей просто не подойдет».
     ✓ Жалобы на жизнь: «Что делается-то… Гречка аж на два рубля подорожала! Развалили страну!»
     ✓ Личная жизнь мастера: «Я тут от безысходности работаю. С мужем развелась, двое детей…»

Итог: как выстроить хорошие отношения с клиентом

Для того чтобы ваши отношения с клиентом были теплыми и дружественными, нужно:
Доказать клиенту, что ваш нейл-сервис безопасен: обеспечить чистоту и деликатность в работе;
  1. Общаться вежливо и тактично даже с самыми капризными клиентами;
  2. Не затрагивать «запретных» тем в беседе;
  3. Уделить внимание, показать заботу и создать комфорт;
  4. «Подстроиться» под состояние клиента, когда это нужно.

Окунувшись в атмосферу уюта и заботы, оценив качество не только работы и обслуживания, клиенту захочется вернуться к вам вновь, а может быть, и порекомендовать вас подругам и знакомым.